Сайт и портал «GROHE»

GROHE — премиальный бренд сантехники и аксессуаров с 80-ти летней историей.

Задача

Заказчик пришел к нам с задачей сделать публичный сайт для сервисного подразделения компании и реализовать ряд доработок CRM-системы: добавить новую логику и перенести облачное решение в коробочное.

Решение

Сайт с контактной информацией для клиентов

Мы запустили работу над сайтом и CRM-системой параллельно. Сервисным центрам, которые занимаются гарантийной поддержкой, требовался сайт, на котором клиенты могут оставить отзыв или заявку на ремонт техники.

Запуск бизнес-процессов в CRM

Сотрудники внешнего колл-центра также могут оформлять заявки. Ремонтные работы проводят региональные подрядчики. Теперь операторы, менеджеры сервисных центров и менеджеры GROHE могут взаимодействовать внутри CRM-системы.

Разграничение доступов

Мы разработали новые направление сделок, обработку заявок и отчетности таким образом, чтобы всем было удобно работать. Доступы для каждой пользовательской роли разграничены. У менеджеров GROHE самый широкий доступ к чатам, звонкам, календарям и сквозной аналитике.

Процесс выглядит так:  
— оператор оформляет заявку на ремонт, указывает сервисный центр и ответственного за регион;
— далее центр продолжает вести клиента в системе, созванивается с ним и назначает визит; 
— мастер выезжает, делает ремонт, фотографирует результаты работы и добавляет отчет в CRM-систему;
— заявка уходит в «отработанные» и клиенту поступает звонок контроля качества.

Результат

— Гарантийное обслуживание бренда работает как часы. Заявки клиентов не теряются и быстро обрабатываются в общей системе. Информация о дефектах формируется в статистику и передается производству.
— Мы провели большую аналитическую работу по программе лояльности, реализовали разграничение прав доступа в системе, подключили телефонию.