Сайт и портал «GROHE»

GROHE — премиальный бренд сантехники и аксессуаров с 80-ти летней историей. Лауреат самых известных в мире наград в области дизайна. Компания занимает примерно 8 % мирового рынка.

Задача

Заказчик пришел к нам с задачей сделать публичный сайт для сервисного подразделения компании и реализовать ряд доработок CRM-системы: добавить новую логику и перенести облачное решение в коробочное.

Решение

Мы запустили работу над сайтом и CRM-системой параллельно. Сервисным центрам, которые занимаются гарантийной поддержкой, требовался сайт с контактной информацией для клиентов. На нем можно оставить отзыв или заявку на ремонт техники.
  
После отправления заявки запускается бизнес-процесс в CRM.
Эти заявки также могут оформлять сотрудники внешнего колл-центра. Ремонтные работы проводят подрядчики, которые  у GROHE в каждом регионе тоже внешние. Действующие лица процесса: операторы, менеджеры сервисных центров и менеджеры GROHE взаимодействуют внутри CRM-системы.  

Мы разработали новые направление сделок, обработку заявок и отчетности таким образом, чтобы всем было удобно работать. Доступы для каждой пользовательской роли разграничены. У менеджеров GROHE самый широкий доступ к чатам, звонкам, календарям и сквозной аналитике.

Процесс выглядит так: 

  — оператор оформляет заявку на ремонт, добавляет сервисный центр, ответственный за регион;
— далее центр продолжает вести клиента в системе, созванивается с ним и назначает визит; 
— мастер выезжает, делает ремонт, фотографирует результаты работы и добавляет в отчет CRM-систему;
— далее заявка уходит в «отработанные» и клиенту поступает звонок контроля качества.

Результат

Гарантийное обслуживание бренда работает как часы. Заявки клиентов не теряются и быстро обрабатываются в общей системе. Информация о дефектах складывается в статистику и передается производству. 
Мы провели большую аналитическую работу по программе лояльности, реализовали разграничение прав доступа в системе, подключили телефонию.