В рамках данной статьи мы попытаемся определить ряд основных факторов, которые существенным образом отражаются на трудоемкости проекта внедрения CRM-системы.
1. Первым фактором в списке является сложность бизнес-процессов CRM, поддерживаемых в рамках предприятия, и, собственно, их количество. Даже в случае с одним из наиболее простых проектов внедрения CRM-системы, SFA, список поддерживаемых манипуляций получается достаточно вместительным. Так в него включены следующие бизнес-процессы:
Традиционные
- управление отношениями с использованием «воронки» продаж;
- регистрация и планирование контактов;
- проведение подробного анализа маркетинговых акций;
- сопровождение сделок и договоров;
Менее распространенные
- система управления «сложными» продажами;
- осуществление контроля корректности, достоверности и полноты вводимых данных и пр.
2. Следующий фактор — это система показателей (СП). Вариант такой системы для блока продаж должен быть в обязательном порядке подчинен общей СП. Последняя, в свою очередь, создается с целью воплощения в жизнь стратегических амбиций компании. В случае, если подобные документы отсутствуют в рамках организации, их разработкой нужно обязательно заняться. Если оставить этот аспект без внимания, то система показателей продающих структур просто-напросто «повиснет в воздухе», поскольку не сможет получить обоснования на высших управляющих контурах.
3. Далее обозначим управление полями данных. Довольно часто компании сталкиваются с ситуацией, когда по окончании разработки бизнес-процессов выясняется, что в рамках типовой конфигурации выбранной CRM поля для ввода требуемых данных попросту не предусмотрены. Следует отметить, что в ИС современного образца имеется возможность добавления полей при помощи настроек.
Очевидно, что от качества вводимых в программный инструмент данных зависит его эффективность. Чтобы уровень достоверности изначальной информации CRM был на высоте, должен быть предусмотрен автоматический контроль ввода данных. Но и этого не всегда оказывается достаточно, ввиду чего приходится контролировать введенные данные , проводя анализ отчетов об ошибках.
Настройка прав доступа пользователя к отдельным полям и окнам также относится к вопросам по управлению полями данных. Такая информация, как списки новых полей, права контроля и доступа к ним, должна также содержаться в проекте внедрения CRM системы.
4. Последний фактор, который мы обозначим в рамках данной статьи — проведение диагностики систем управления. Тут стоит отметить, что в процессе внедрения системы CRM невозможно просто игнорировать уровень сложившейся корпоративной культуры, традиции в аспектах, связанных с управлением, состояние психолого-социального климата в коллективе и пр. Собственно, с целью детального изучения всех вышеобозначенных аспектов и проводится диагностика управляющей системы. Это является обязательным этапом каждой ИС.
