Наверняка, ведя собственный бизнес-проект в рамках интернет пространства и организовав для него сайт, адаптированный под клиентов и сотрудников, вы не раз сталкивались с таким понятием, как CRM. Сегодня данную аббревиатуру можно встретить достаточно часто в различных контекстах, что способно запутать многих из тех, кто пытается разобраться в данном вопросе. По сути CRM является прикладным программным обеспечением, предназначенным для автоматизированного управления бизнес-процессами в рамках организации, которые связаны с обслуживанием, привлечением и сопровождением клиента. Говоря о задачах, которые должна выполнять CRM в обобщенном смысле, можно сказать, что все они сводятся к управлению отношениями с клиентами, что собственно и выражает английская аббревиатура CRM (читай, как Customer Relationship Management).
Не следует расценивать данную систему, как набор готовых решений, наподобие ERP-систем. В отличие от последних, CRM-платформа представляет собой набор инструментов, призванных облегчить задачу по реализации собственных стратегий в работе с клиентами. Зачастую те, кто желает купить CRM тем не менее отождествляют ее функционал с ERP, которая, например, может помочь сократить запас товаров, хранящихся на складе посредством готовых алгоритмов. Последние производят расчет потребности клиента на основании спроса, а также наличия самого товара, параметров производственных циклов и пр. В случае с CRM необходимо понимать, что последняя не способна волшебным образом увеличить показатель удовлетворенности клиента качеством обслуживания.
Новшества и польза внедрения системы CRM
Те кто подумывает о том, чтобы купить CRM для оптимизации работы предприятия, сталкиваясь с подобными доводами, пребывают в недоумении, не понимая, зачем тогда вообще нужна эта система и что нового она в себе несет. К тому же в данном направлении уже не один год используются такие старые программы, как CSS (Система поддержки/обслуживания клиентов), SFA (система автоматизации работы агентов торговли) и многие другие.
Однако тут следует отметить, что за последние несколько лет, в частности на западном рынке, произошли глобальные изменения, которые в совокупности, собственно, обусловили бурный растущий интерес к CRM-стратегии и желание купить CRM для своего предприятия. Этот концептуально революционный подход к взаимодействию с клиентами подразумевает, что любому сотруднику компании при работе с клиентами по любому каналу доступна наиболее полная информация, касающаяся взаимоотношений с с клиентами.
