В настоящий момент термин CRM (Customer Relationship Management) воспринимается людьми несколько неоднозначно: одни видят под данным буквосочетанием методологию в контексте ведения бизнеса, другие — ПО для обеспечения автоматизации бизнес-методологии. На самом деле и те, и другие оказываются правыми. По сути CRM является специфическим подходом к ведению бизнес-политики, при котором во главе угла — интересы клиента. В рамках данного подхода задействуются определенные CRM-стратегии, представляющие собой конвейер по развитию существующих и привлечению новых клиентов. В свою очередь важнейшую роль в реализации таких стратегических схем является внедрение CRM-систем на предприятии.
Такие системы представляют собой набор программных средств, разработанных для автоматизации различных операций, процедур и бизнес-процессов. Все перечисленное, собственно, и составляет основу CRM-стратегий. При этом для удержания и пополнения клиентской базы посредством CRM-приложений минимизируется человеческий фактор. Таким образом. в значительной степени повышается прозрачность деятельности компании в сфере клиентского обслуживания, продаж и маркетинга.
К прочим достоинствам внедрения CRM-системы на предприятии следует отнести снижение затрат на службу поддержки и повышение качества обслуживания в целом. Существует определенная схема, которой следует придерживаться, внедряя подобную технологию. Рассмотрим основные и общие для большинства случаев этапы внедрения CRM-систем на предприятии.
1. На начальном этапе вырабатывается стратегия. В частности устанавливаются реальные проблемы, возникающие при работе с клиентами, определяются планируемые результаты и цели, которые должны быть достигнуты.
2. Далее следует финансовая сторона расчетов — анализ рентабельности с последующим расчетом бюджета, аргументированием необходимости внедрения CRM-системы и определение технических задач.
3. На следующем этапе подбирается платформа, которая оптимальным образом будет соответствовать как бюджету подготовленного проекта, так и его основным критериям.
4. После выбирается исполнитель. Подбор специалистов, как правило, осуществляется путем обращения в специализированные компании.
5. Затем следует наиболее трудоемкий этап — реализация проекта. Сюда можно включить следующие пункты:
- установку программы CRM;
- организацию обмена данными с другими ключевыми системами на предприятии;
- перенос базы клиентов посредством офисных программ (Access, Outlook. Excel) непосредственно в систему CRM;
- приобщение штатных сотрудников к работе с CRM.
6. Далее осуществляется запуск CRM.
7. Анализ рекомендаций и сбор соответствующей аналитической документации для подготовки основных требований, которые в последствии должны будут учтены в рамках обновлений системы.
8. С учетом имеющихся недоработок и ошибок в процессе выпускаются обновления CRM.
