Выбор подрядчика для долгосрочного сопровождения ИТ решается на тендере или в нескольких коммерческих предложениях. Сравнивать имеет смысл не только ставку, но и SLA, состав команды, опыт в вашем стеке, кейсы, прозрачность учёта часов и условия входа в проект. Ниже 15 вопросов, которые стоит задать каждому кандидату. Это итоговый гайд по кластеру «техподдержка и развитие»: после материалов про форматы, смету, аудит и интеграции с 1С остаётся выбрать, с кем работать годами.
Зачем на тендере задавать одни и те же 15 вопросов
Тендер на техподдержку часто превращается в таблицу «кто дешевле за нормо-час». На горизонте 12–36 месяцев дороже оказывается не ставка, а простои, срывы SLA, смена команды без передачи знаний и непрозрачные часы.
Единый чек-лист из 15 вопросов даёт:
- сопоставимые ответы от разных подрядчиков;
- меньше риска подписать договор «вслепую»;
- понятные критерии для закупки и ИТ-службы;
- основу для оценки не только цены, но и зрелости сопровождения.
15 вопросов подрядчику на тендере по техподдержке
Блок 1. SLA и процессы
1. Какое время реакции и восстановления вы гарантируете по приоритетам P1–P4?
Нужны цифры в договоре, а не «как можно быстрее». Уточните: реакция (первый ответ) и восстановление (возврат сервиса) это разные метрики. Extyl на странице услуги указывает реакцию от 15 минут и фиксацию SLA в договоре (User-provided).
2. Как принимаются и классифицируются заявки?
Портал, почта, мессенджер, телефон для аварий. Кто решает, что задача P1, а что плановая доработка. Без правила приоритизации срочность превращается в переговоры каждый раз.
3. Что считается срочностью и как она влияет на стоимость?
Коэффициенты, ночные окна, выходные, выезд. Прозрачная смета обсуждалась отдельно; на тендере проверьте, что надбавки прописаны, а не «по факту».
4. Как устроена эскалация, если дежурный не решил инцидент за SLA?
Кому звонят дальше, есть ли резервная смена, как подключается старший инженер или архитектор.
Блок 2. Команда и стек
5. Кто будет вести наш проект: имена, роли, загрузка?
Не «команда из N человек», а ответственный менеджер, дежурные по стеку, кто знает 1С/интеграции, если они у вас есть. Спросите про замену при отпуске и болезни.
6. Есть ли опыт сопровождения нашего стека (Bitrix, Java, 1С, Python и т.д.)?
Extyl сопровождает PHP, Java, 1С, Python, C#, Bitrix, в том числе проекты после других подрядчиков (User-provided). Вам нужен не общий «мы всё умеем», а 2–3 похожих кейса по стеку и отрасли.
7. Как вы входите в чужой проект без документации?
Экспресс-аудит, план стабилизации, сроки выхода на нормальный SLA. Без входного аудита рискуете платить первые месяцы за «разбор полётов» по полной ставке.
8. Можете ли масштабировать команду под сезон, релиз или миграцию?
Долгосрочный контракт предполагает пики. Важно заранее понять, как быстро добавляют часы или людей и по какой ставке.
Блок 3. Кейсы, репутация, безопасность
9. Покажите кейсы сопровождения на 1+ год: что было на входе и что изменилось?
Ищите не только логотипы, а сценарий: был хаос / не было мониторинга / частые сбои 1С → ввели регламент, SLA, снизили инциденты. Extyl указывает 18 лет на рынке, более 40 проектов в сопровождении, 1-е место в «Рейтинге Рунета» по техподдержке за 2025 год.
10. Как устроены NDA, доступы и требования ИБ?
Отдельные учётки, минимальные права, журналирование. Для госсектора и регулируемых отраслей спросите про лицензии. У Extyl с 2022 года лицензии ФСБ и ФСТЭК (User-provided).
11. Были ли у вас срывы SLA по объектам, похожим на наш? Как разбирали?
Честный ответ полезнее идеальной презентации. Важны постмортем, компенсации по договору, что изменили в процессе.
12. Можете ли работать с нашей внутренней ИТ-службой, а не вместо неё?
Модель «внешняя линия + ваши админы» должна быть описана: кто владелец продакшена, кто выкатывает релизы, кто согласует доступы.
Блок 4. Деньги, часы, договор
13. Как считаются и отображаются часы: отчёт, тикеты, детализация?
Прозрачность часов на тендере критична: задача, исполнитель, время, результат. Ежемесячный отчёт с разбивкой по инцидентам и плановым работам. Без этого абонент или пакет часов превращается в чёрный ящик.
14. Что входит в ставку, а что идёт отдельной строкой?
Обновления, мониторинг, консультации, мелкие правки, крупные доработки. Граница «поддержка vs разработка» должна быть в приложении к договору. Extyl сопровождает от 1 500 ₽/час; итоговый бюджет зависит от объёма после аудита (User-provided).
15. Какие условия выхода, продления и смены подрядчика?
Срок уведомления, передача доступов и документации, формат knowledge base. Долгосрочный контракт без правил выхода дорого обходится при смене вендора.
Как оценить ответы и сравнить участников тендера
Сведите ответы в простую матрицу:
| Критерий | Вес (пример) | Подрядчик A | Подрядчик B |
|---|---|---|---|
| SLA и процессы | 25% | | |
| Команда и стек | 25% | | |
| Кейсы и ИБ | 20% | | |
| Прозрачность часов и смета | 20% | | |
| Цена (не только ставка) | 10% | | |
Цену смотрите после остальных блоков. Дешёвый нормо-час без SLA и отчётности часто дороже на горизонте года из-за простоев и срочных работ.
Полезные материалы кластера перед финальным выбором:
- абонент vs почасовая модель;
- как считать стоимость и скрытые расходы;
- экспресс-аудит перед договором;
- сопровождение интеграций с 1С;
- передача сайта другому подрядчику без простоя.
Красные флаги при выборе подрядчика техподдержки
- нет конкретных цифр SLA в проекте договора;
- не готовы назвать состав команды и резерв;
- нет кейсов сопровождения дольше года;
- часы «по доверию» без тикетов и отчётов;
- отказ от входного аудита;
- всё обещают «включённым в ставку», но доработки потом считают отдельно без лимитов;
- нет процедуры эскалации и дежурства при 24/7 бизнесе.
Когда имеет смысл пригласить Extyl на тендер
Extyl участвует в тендерах на долгосрочное сопровождение сайтов, порталов, eCommerce и ИТ-систем: от 1 500 ₽/час, SLA в договоре, экспресс-аудит перед стартом, опыт сопровождения чужих проектов и интеграций с 1С. Для закупки можно запросить коммерческое предложение с ответами на 15 вопросов выше в структурированном виде.
